Zo win je de war for talent met Field Service Management software
- 21/12/2023
De laatste jaren is de aandacht voor klantbeleving, of customer experience, alleen maar toegenomen. Productiebedrijven of bedrijven die focussen op de supply chain of technische diensten besteden dan ook meer aandacht aan het uitbouwen van hun serviceafdeling. Er is echter een probleem: er is een groot tekort aan kennis en geschoold personeel dat die goede klantbeleving moet waarmaken. Technologische innovaties, zoals Field Service Management software, kunnen een belangrijk deel van de oplossing zijn.
Het belang van geschoold servicepersoneel kunnen we niet onderschatten. Producten worden steeds complexer en onderhoud of reparaties veronderstellen een grotere kennis. Daarnaast worden klanten veeleisender. Ze willen snel een oplossing, en liefst een die meteen foutloos geleverd wordt. Field servicepersoneel, niet het salesteam, vormt soms het enige contactpunt met een klant. Zij zijn er op de kritieke momenten wanneer de klant hulp nodig heeft, op zoek is naar expertise, of zelfs op zoek is naar een nieuw product.
War for talent
Alleen hebben bedrijven vandaag de grootste moeite om die serviceteams uit te bouwen. Oudere generaties, die hun kennis vaak alleen in het hoofd hebben zitten, stromen uit. En op de huidige krappe arbeidsmarkt is het met een vergrootglas zoeken naar nieuwe, geschoolde werkkrachten. Potentiële werkgevers vechten vaak een harde strijd om de beschikbare profielen.
Bedrijven die begrepen hebben dat de marges op zuiver transactionele business steeds meer onder druk komen te staan, vinden antwoorden in meer service rond hun producten. De subscription economy stijgt. Maar die economie heeft wel goede medewerkers nodig. Vaak is het gebrek aan geschoold personeel dé factor die grotere bedrijfsgroei afremt.
Aantrekkelijke werkplek
De oplossing van dit probleem is complex. Toch beseffen bedrijven dat het aantrekkelijk maken van de werkomgeving alvast een belangrijk deel van de oplossing is. En dat gaat over veel meer dan ergonomie of bedrijfsuitjes. Ook over de tools en applicaties die werknemers dagelijks moeten gebruiken worden heel wat eisen gesteld. We moeten dan ook per persoon steeds meer werk verrichten.
Voor een serviceafdeling die klanten in the field ondersteunt, is Field Service Management software vandaag haast incontournable geworden. Met Field Service Management software (9A Field Service en Dynamics 365 Field Service) kunnen bedrijven op een efficiënte manier alle activiteiten van het onderhoudspersoneel digitaliseren en aansturen. Een dergelijk pakket kan een enorme impact hebben op de werking en efficiëntie van het serviceteam en tegelijk kan het de jobbeleving voor de servicemedewerker gevoelig verbeteren.
Field Service Management software helpt service planners om mensen efficiënter in te zetten. Je kan de juiste experts met de juiste skills toewijzen aan de specifieke job, dubbele boekingen vermijden, inkomende interventieaanvragen snel managen, gepresteerde uren en vooruitgang van de interventie monitoren, snelheid van facturatie verhogen. Met Field Service Management software wordt de dagelijkse taakverdeling stukken makkelijker en efficiënter, maar je kan er ook de stress en werkdruk van je personeel mee verlagen.
Field Service Management software kan onder meer helpen om planning te optimaliseren of reistijd te verminderen. En doordat medewerkers digitaal over alle nodige informatie kunnen beschikken (planning, klantenhistoriek, technische resources) kan er ook beter gecommuniceerd en samengewerkt worden. Dit alles draagt gevoelig bij tot het verlagen van de werkdruk en het verhogen van de job tevredenheid.
Met Field Service Management software kan je tijdrovende routinetaken gemakkelijk automatiseren. Daarnaast maakt een dergelijk pakket heel wat administratie en papierwerk overbodig, aangezien alles digitaal verloopt. Dat verlicht het werk zowel van de field service professional als van de backoffice medewerker. Dankzij automatisatie en digitalisatie hebben medewerkers vaker tijd over om te doen waar ze goed in zijn, namelijk het helpen van klanten.
Uit verschillende onderzoeken blijkt dat autonomie een belangrijk onderdeel is van werkgeluk. Als een medewerker de ruimte krijgt om autonoom te werken, dan is hij bovendien veel productiever.Field Service Management software geeft medewerkers meer autonomie en controle over hun werk. Technici hebben toegang tot taakgegevens, klantgeschiedenis en inventarisinformatie op hun mobiele apparaten, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen en hun taken zelf in handen kunnen nemen. En is er nood aan begeleiding, dan bieden technologieën, zoals Augmented Reality (AR) of remote assistance, heel wat mogelijkheden.
Medewerkers meer autonomie geven geeft vertrouwen en is een vorm van respect voor de expertise van de servicemedewerker. De mogelijkheid tot autonoom werken kan een bedrijf ook aantrekkelijker maken, zeker voor getalenteerde mensen die op zoek zijn naar een gevoel van zelfstandigheid in hun functie.
Een recente studie van Gartner stelt dat in Europa voor 72% van alle werknemers digitale technologie essentieel is om hun job met succes uit te voeren. Diezelfde studie zegt dat bij werknemers die goeie ervaringen hebben met Enterprise apps de kans dubbel zo groot is dat ze aan de slag blijven in die organisaties. Technologie krijgt dus een steeds belangrijkere rol bij het aan boord houden van werknemers. Gebruiksvriendelijke en efficiënte Field Service Management software kan datzelfde effect hebben, zowel bij sollicitanten als bij huidige werkkrachten.
Meer en meer oudere, ervaren medewerkers verlaten de werkplek om te genieten van hun welverdiend pensioen. Nieuwe experts binnenhalen is een enorme uitdaging, aangezien de vraag naar profielen groter is dan het aanbod. Field Service Management software verlaagt de expertisedrempel en zorgt ervoor dat ook juniors of minder geschoolde medewerkers het nodige service werk kunnen doen.
De software kan deze medewerkers ondersteunen door middel van stap-voor-stap richtlijnen, al dan niet op basis van checklists of Augmented Reality (AR) video’s. In combinatie met remote collaboration tools en AR kunnen senior experts vanop afstand hun junior collega’s begeleiden bij specifieke vragen. Zo kan de service job toch succesvol afgerond worden met minimale tijdsinvestering van de senior field engineer. De expertise van de senior medewerker wordt zo veel schaalbaarder.
Dankzij hun unieke relatie met de klant vervullen field servicemedewerkers meer dan ooit een adviserende rol. Servicemedewerkers die houden van meer commerciële activiteiten zijn dan ook ideaal geplaatst om cross- en upselling te ondersteunen. Field Service Management software kan hen in die ambitie ondersteunen. De servicemedewerker wordt zo een spilfiguur in het bedrijf. Voor ambitieuze professionals is dat een goede reden om field service activiteiten op lange termijn te blijven doen.
Field Service Management software ondersteunt ook medewerkers die hun expertise steeds verder willen doen groeien. De software kan dienen als een centrale opslagplaats voor trainingsmateriaal, technische documentatie en best practices. Het geeft servicemedewerkers snel toegang tot de meest recente informatie en middelen die ze nodig hebben om hun taken effectief uit te voeren. Ook de meest complexe service jobs kunnen door de specifieke specialist geregistreerd worden en beschikbaar gesteld voor collega’s. Door te investeren in voortdurende training en kennisdeling kunnen bedrijven het toptalent aantrekken dat waarde hecht aan doorlopende ontwikkelingsmogelijkheden.
Win de war for talent
De war for talent raast voort. Wil je de Field Service job aantrekkelijker maken voor service professionals, dan moet je de nodige tools en technologie inzetten. Field Service Management software maakt de service job stukken efficiënter, het verbetert de communicatie en samenwerking tussen medewerkers, zorgt voor meer autonomie en betere assistentie indien nodig voor de essentiële service taken, en het ondersteunt de groei van ambitieuze professionals. Bovendien is dit een investering die je op een jaar ruim terugverdiend hebt.
Field Service Management software wordt zo een manier om betere kandidaten aan te trekken, om de drempel te verlagen voor minder ervaren professionals, om het werkgeluk te verhogen, en om medewerkers langer aan boord te houden.
