Microsoft Leader in Gartners Magic Quadrant Customer Engagement met Dynamics 365 CRM

Naar overzicht 12-05-17

Microsoft Dynamics 365 CRM is door Gartner in mei 2017 wederom in het Leader kwadrant van Gartners Magic Quadrant voor Customer Engagement geplaatst. Naast Microsoft staan ook Oracle, Pegasystems, Salesforce & Zendesk in hetzelfde kwadrant.

De posities van de verschillende leveranciers in het Magic Quadrant weerspiegelen de groeiende vraag naar cloud-based “Customer Engagement” applicaties om klantenbetrokkenheid via meerdere kanalen te ondersteunen, waaronder die van AI.

Microsoft heeft zijn “Customer Engagement” software geïntegreerd als een onafhankelijke module binnen het nieuwe Microsoft Dynamics 365 platform. Het platform is gebaseerd op een cloud-model dat bedrijven de mogelijkheid van een eigen omgeving en database bied.

De on-premises variant blijft voor grote “customer service” klanten en klanten met complexe omgevingen beschikbaar. Voor nieuwe klanten is Dynamics 365 beschikbaar waarin de functionaliteit blijven toenemen. Volgens Microsoft is de naadloze overgang van het CRM-platform naar Azure in de loop van 2017 afgerond.

Magic Quadrant Customer Engagement 2017

Sterke punten

Microsoft biedt een intuïtieve gebruikersinterface en eenvoudige tools voor het aanpassen van hun software. Hierdoor kunnen standaard “Customer Engagement” omgevingen snel worden geïmplementeerd.

Microsoft Dynamics 365 is een modulaire set oplossingen die verder gaat dan “Customer Engagement”. Dynamics 365 deelt bijvoorbeeld een “common data service”. Organisaties kunnen bovendien andere Dynamics 365-functionaliteit toevoegen, zoals verkoop, inkoop en field service.

Microsoft is een van de meest financieel stabiele en winstgevende softwarebedrijven ter wereld. Hun software wordt gebruikt door meer dan 1 miljard gebruikers. Het omvat Microsoft Exchange, Office, SharePoint en een uitgebreide set Azure producten, zoals Azure Machine Learning en de Cortana Intelligence Suite.

Microsoft biedt zowel on-premises alsook online versies aan, met dezelfde of vergelijkbare functionaliteiten gebaseerd op dezelfde basis code. Het ondersteunt een breed scala aan talen. Het is bovendien beschikbaar voor organisaties in regio’s of industrieën die geen toegang hebben tot de cloud of deze niet kunnen gebruiken.

Microsoft heeft Unified Service Desk in zijn  “Customer Service” product geïntegreerd. Het biedt daardoor betere integratiemogelijkheden voor cloud-based “Field service” en partnerships voor leveranciers van telefonie-, chat- en videodiensten.

Aandachtspunten

Door het opnieuw samenstellen van Dynamics met meer out-of-the-box functionaliteit zijn de prijzen voor klanten die Dynamics 365 voor Customer Service gebruiken significant toegenomen. Lage “Total Cost of Ownership” is niet langer een sterke motivatie voor klanten die alleen deze module willen gebruiken.

Hoewel Microsoft beweert dat het aantal managers, pre sales en accountmanagement is toegenomen, moet het meer doen om tekorten op deze gebieden op te lossen.

Microsoft Dynamics 365 is niet speciaal ontwikkeld voor specifieke industrieën. Microsoft heeft slechts een beperkt aantal partners die templates of markten hebben ingebouwd voor specifieke bedrijven kunnen worden gebruikt en gemakkelijk kunnen worden opgewaardeerd.

Microsoft’s track record voor het aantrekken van ISV-partners blijft voor klanten een probleem, die zowel business process alsook technology experts nodige hebben voor het optimaliseren van hun business.

Klanten hebben hun frustratie uitgesproken over het kennisniveau van externe professionele dienstverleners over de nieuwste productversies van Microsoft en de kennis over hoe een moderne Customer Engagement afdeling voor hun industriële klanten moet worden ontworpen en gebouwd. Microsoft is steeds meer gericht op nieuwe certificeringen en partner training.

Bron: Gartner