Klanten helpen met lagere kosten

Naar overzicht 19-12-17

Hoe installatiebedrijven klanten beter helpen tegen lagere kosten

Installatiebedrijven hebben baat bij digitale klantcommunicatie

De tijd van de Gouden Gids is al lang voorbij. Moderne klanten zijn zelfredzamer en vergelijken installatiebedrijven zelf online. Klanten willen sneller geholpen worden en op het moment dat het hun uitkomt of wanneer het urgent aan de orde is. Dit vereist een moderne bedrijfsvoering met digitale communicatiekanalen die de klant centraal stellen. Daar hebben zowel klanten als de installatiebedrijven zelf baat bij.

De marges in de installatiebranche worden alsmaar dunner. Tegelijkertijd zijn klanten veeleisender omdat ze gewend zijn snel en gemakkelijk zaken te kunnen doen met bedrijven. Denk bijvoorbeeld aan het plaatsen van een bestelling bij een webshop met een smartphone. Dat is in een oogwenk gedaan, de levertijd is direct duidelijk en via track & trace weet de e-shopper waar zijn pakketje is en wanneer het arriveert. Biedt een installatiebedrijf geen goede of snelle service op maat, dan is de consument snel vertrokken naar de concurrentie.

Selfservice: blijere klanten en lagere kosten

Afwezig zijn op internet is voor installatiebedrijven tegenwoordig ondenkbaar. Vooruitstrevende installateurs zetten zoveel mogelijk digitale middelen en kanalen in zodat de klant zelf kan bepalen op welke manier hij bediend wordt. De consument van tegenwoordig vraagt niet meer om keuzevrijheid, hij eist het. Daarnaast wil hij direct geholpen worden en als hij zelf iets kan uitzoeken en verhelpen, doet hij dat. Dat biedt een enorme kans. Selfservice zorgt voor blijere, zelfredzame klanten en minder operationele kosten voor het installatiebedrijf.

Digitaal klantenportaal helpt klant én installatiebedrijf

Dé manier waarop installatiebedrijven klanten optimaal kunnen faciliteren is een digitaal klantenportaal. Klanten loggen in via hun computer of smartphone en bellen alleen bij spoed. Storingsintakes en andere administratieve handelingen verrichten ze zelf. De database wordt via digitale formulieren door de klant zelf gevuld.

Keuzevrijheid voor de klant

Binnen de app of website houden klanten hun historie en facturen bij en melden ze storingen. Het intelligente systeem geeft bij een melding direct een agenda weer waarop klanten afspraken maken. Ook hier gaat het weer om keuzevrijheid. De bevestiging van de afspraak wordt verstuurd via het voorkeurskanaal van de klant: e-mail, sms of brief. Het kan zelfs direct in de digitale agenda van de klant worden weggeschreven.

Portaal helpt klant zelf storingen oplossen

De meeste storingen zijn relatief eenvoudig en door klanten zelf op te lossen. Zo geeft het indrukken van een resetknop of het bijvullen van een ketel vaak al het gewenste effect. Als klanten een storing in het portaal melden, zien ze ook direct de mogelijke oplossing. Lukt het de klant niet direct het euvel zelf op te lossen? Dan kan de storing (afhankelijk van de prioriteit) direct gekoppeld worden aan de meest geschikte monteur die in de buurt is.

Vind nieuwe klanten via social listening

Digitaal klantcontact kan ook de sales verbeteren. We zien dat installatiebedrijven op dit moment meestal wachten totdat ze door klanten worden benaderd. Via social listening zoeken bedrijven nu zelf actief naar klanten. Sales zoekt al dan niet geautomatiseerd continu op Facebook en Twitter naar discussies met termen als bijvoorbeeld ‘lift’, ‘ventilatie’ of ‘CV’ in combinatie met termen als ‘kapot’ en ‘werkt niet’. Daardoor zien ze welke consumenten of bedrijven een storing hebben. Daarmee kunnen ze direct en proactief hulp én een scherpe offerte in het vooruitzicht stellen. Moderne, digitale communicatiekanalen zet niet alleen de huidige klanten centraal, het levert ook nieuwe business op.

Verbeter uw klantrelatie

Wilt u zelf de voordelen ervaren van de cloud voor uw installatiebedrijf? Download dan de whitepaper over de 4 pijlers van een modern installatiebedrijf.